O que NBA, Rock in Rio e Meta nos ensinam sobre experiência do cliente

Todo mundo quer um atendimento ágil e humanizado – ainda que mediado pela tecnologia ou realizado por um robô. Independentemente do canal utilizado, a experiência do cliente se tornou o ponto crítico da construção e reputação de uma marca.

As organizações precisam superar as expectativas em cada contato, ao sanar as dores dos clientes de forma ágil e empática. Mas como unir todos esses elementos e ainda oferecer um atendimento personalizado?

O estudo global CX Trends 2022, feito com 3.500 consumidores, 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do Zendesk Benchmark de mais de 97.500 organizações, aponta que mais de 70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas.

E não são apenas os millenials e os nativos digitais da geração Z que impulsionam essa tendência. Mais de dois terços dos clientes com mais de 40 anos de idade buscam interações conversacionais e simplificadas com as empresas, recorrendo a aplicativos de conversas e redes sociais. Segundo o levantamento, consultas por WhatsApp, Facebook Messenger e apps mais populares em outras regiões, como WeChat ou Line, aumentaram em 36% em julho de 2021, em comparação com o mesmo mês do ano anterior. Mais do que qualquer outro canal.

Um bom momento para começar

Os dados reforçam a tendência do atendimento ao cliente conversacional: a capacidade de oferecer um atendimento rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, redes sociais e na web.

De acordo com a pesquisa da Zendesk, mais de um terço das empresas ouvidas integraram recursos de atendimento ao cliente conversacional. Outros 37% afirmam ter intenção de investir nesse tipo de solução. O foco atual está na inclusão e na integração com canais de mensagens.

No entanto, apenas 17% das organizações contam com uma plataforma que conecta todos os pontos de contato. Ou seja, há espaço para escalar esse mercado – ao oferecer os canais e as experiências que aumentam a sensação de valor aos clientes e, por consequência, sua fidelidade. A boa notícia é que dentre as empresas que não lançam mão de uma plataforma unificada, 69% têm planos de integrar seus sistemas de contato.

Outros dados mostram que o atendimento ao cliente voltado à conversação está em alta. Segundo a pesquisa:

• 37% dos entrevistados estão em processo de implementar o atendimento ao cliente conversacional;
• 32% já o implementaram;
• 14% estão planejando concretizá-lo ainda em 2022;
• 9% gostariam, mas não têm planos para fazê-lo;
• 8% não estão interessados em implantar um atendimento ao cliente conversacional.

A Era dos Serviços Conversacionais será um dos destaques no Zendesk On Air 2022

O Zendesk On Air Play Experiences está de volta com o objetivo de levar aos participantes aprendizados e insights sobre CX, liderança, tecnologia, pessoas, casos de sucesso, impacto nos negócios e outras tendências do mercado. Durante o evento serão apresentadas as cinco grandes apostas para o futuro e seus impactos no curto prazo, até 2025, e também no longo, até 2030. Entre as tendências estão os serviços conversacionais, IA, jornada do cliente, inteligência do cliente e plataforma.

A edição deste ano, assim como as anteriores, trará conteúdo de alto nível baseado nos assuntos atuais e nas tendências para os próximos anos. O Zendesk On Air 2022 começa com a trilha desenhada em conjunto com a MIT Sloan Review Brasil. Voltada a líderes, a trilha discutirá o papel estratégico que CX exerce, ou deveria exercer, nas companhias. Além disso, haverá uma sessão para apresentar os resultados de um estudo realizado em parceria com a Forrester sobre o retorno do investimento com a Zendesk.

A jornada será dividida em cinco palcos e contará com 15 sessões e mais de 25 palestrantes, entre eles executivos do Rock in Rio, NBA, Bradesco, Grupo Fleury, Azul Linhas Aéreas e Porto.

O evento acontecerá de forma totalmente online e gratuita no dia 9 de junho, quinta-feira, a partir das 16h.

Os palcos estarão divididos em:

• PRINCIPAL: O Futuro da Experiência do Cliente, com Zendesk, NBA e Rock in Rio.
• LIDERANÇA: A gestão com foco em funcionários, clientes e experiências. Com MIT Sloan Review.
• TENDÊNCIAS: As principais tendências do mercado pela perspectiva de experts da área. Com Forrester e Meta.
• SUCESSO: As relações com clientes impactando os negócios. Com Porto e WebMotors.
• INDÚSTRIA: CX nas áreas de finanças, varejo e saúde. Com Grupo Fleury, Ebanx, RecargaPay e Vtex.

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