Destaques em CX no Brasil

“Crème de la crème” da experiência do cliente. Podemos nos referir assim ao prêmio Zendesk CX Awards. Em sua segunda edição no Brasil, o evento ocorreu de forma online no dia 17 de novembro e celebrou histórias de companhias que melhoraram as experiências de seus clientes (e também de seus colaboradores) com o suporte das plataformas da empresa que dá nome ao prêmio.

É o caso da Celcoin, fintech que oferece infraestrutura de tecnologia financeira e bancária, vencedora na categoria Customer Experience com o case Adoção de um atendimento multicanal traz mais qualidade ao time de atendimento. “Centralizamos as áreas de apoio na Zendesk para garantir melhor eficiência, acompanhamento e resolução aos nossos clientes, treinamos as equipes e criamos um modelo único e transversal”, afirmou Cynthia Costa, gerente de CX da Celcoin.

Com a solução, a empresa aumentou o volume de atendimento no WhatsApp de 48% para 60%, reduzindo o tempo médio da primeira resposta de 97 para 43 minutos. Consequentemente, isso gerou um índice de 89% de clientes satisfeitos.

Já na categoria Employee Experience, a ganhadora foi a IBM – em parceria com a Aktie Now – com o caso Promovendo uma transformação digital de gestão de recursos humanos através da Central de Ajuda. Conforme explicou Eder Assumpção, contact leader da IBM, até pouco tempo atrás a companhia tinha que revisar e aprovar semanalmente centenas de solicitações via e-mail. “O novo sistema viabilizou o atendimento de 700 tickets em apenas três dias – um ganho de mais de 400% na velocidade de resolução.” Segundo ele, houve um ganho de 67% em velocidade no Tempo Médio de Atendimento/TMA (redução de 2,5 mil para 804 minutos), entre janeiro e setembro de 2022.

Quem venceu na categoria Small Business & Startups Experience foi a empresa de benefícios corporativos Caju. Fundada em 2020, a companhia de tecnologia oferece soluções de RH que concentram todos os benefícios em um único cartão de crédito para 11 mil clientes.

O caso que justificou a conquista foi Reduzindo em 98,3% a espera por atendimento. “Conseguimos manter o atendimento humanizado e eficiente graças ao acompanhamento contínuo das ferramentas e métricas da Zendesk", disse Gabriela Zanetti, especialista de operações da Caju. Ela destacou ainda a queda de 91,9% do tempo de resolução de cada chamada (de 9 horas para 43 minutos).

Ao final da apresentação, foi divulgado o vencedor na categoria Reconhecimento Especial - Caso Favorito de Sucesso na Comunidade CX. A escolha foi feita por todos que acompanhavam o evento online através de care code ou pelo link indicado no chat. A Celcoin, que já havia vencido na categoria Customer Experience, foi a mais votada pelo público, levando o prêmio.

Galeria de cases e novidades

Antes da divulgação dos premiados, as principais inovações desenvolvidas pela Zendesk ao longo do ano de 2022 foram apresentadas por Renato Cohen, gerente de soluções, e Kaike Barbirato, consultor de soluções da companhia. As novidades não se limitaram a inovações relacionadas a produtos, mas também a novas experiências móveis para agentes de relacionamento e a experiências conversacionais. E não é para menos. O atendimento conversacional é uma ferramenta muito relevante para impulsionar os negócios das organizações.

Segundo a pesquisa CX Trends 2022, da Zendesk, mais de um terço das empresas ouvidas integraram recursos de atendimento ao cliente conversacional e 37% afirmam ter a intenção de investir nesse tipo de solução. A experiência conversacional faz parte da evolução de customer experience. O futuro está aí para nos mostrar essa tendência.