A importância da jornada digital integrada

Em um mundo em constante evolução e competição acirrada, o varejo precisa acelerar a busca por fórmulas eficazes de se relacionar com os clientes e fidelizá-los, gerando resultados. O webinar “CX talks: varejo & ecommerce – muito mais vendas com jornadas digitais integradas”, promovido pela Zendesk e HSM Management, trouxe a importância da jornada digital conectada. Entre as principais lições estão a necessidade de expandir e tornar mais abrangente o omnichannel – o atendimento em todos os canais possíveis, à escolha do cliente – e investir no autoatendimento, que permite o empoderamento do cliente, com redução de custos.

Andrea Dimant, solutions consultant da Zendesk, afirmou que as empresas precisam ter como foco o engajamento do cliente com a marca e sua retenção, pois o cliente é bombardeado frequentemente por mensagens via e-mail, áudio, WhatsApp, entre outros meios. “No cotidiano, é a mãe que quer algo do mercado ou o produto que foi entregue na portaria”, exemplificou.

A jornada de compra envolve muitas etapas e fatores, então é preciso garantir que o consumidor vai finalizá-la satisfeito – ou não. No “não” reside o risco, ao qual é necessário prestar atenção redobrada. Os pontos de contato com a marca ocorrem em momentos muito diferentes, por pessoas com características tão diversas quanto. Assim, assegurar que em todos os momentos possíveis o consumidor será atendido da melhor maneira possível é mais do necessário. É obrigatório.

Convém ter em mente um relevante dado trazido pela Zendesk: 79% dos brasileiros esperam ser atendidos de imediato, ao entrar em contato com a empresa. Esses clientes afirmam que, se forem mal atendidos ou não forem atendidos, optam por mudar para a concorrência, em razão da experiência ruim. Nos projetos que desenvolve, a Zendesk trabalha com o conceito de era conversacional, no qual é utilizada a forma mais natural e fluida de conversar com as pessoas, de uma maneira próxima e humana. Ou seja, a lição é manter a proximidade com o cliente, dedicando o máximo de atenção e disponibilidade.

Personalização

Uma das conclusões do evento CX talks é que as empresas, sempre que possível, devem aumentar o uso estratégico das mídias sociais, pois o usuário, embora muitas vezes procure a rede como entretenimento, pode ter intenção de compra. “Empresas trabalham, por exemplo, com propaganda no TikTok, que é um modo diferente de fazer um vídeo que para a TV, destinado a outro público, em um momento diferente. Conclusão: é preciso trabalhar de forma personalizada, entendendo o que as pessoas necessitam”, afirmou a consultora.

E para conquistar a fidelidade, buscar o engajamento e garantir o alcance de resultados tangíveis, a Zendesk fornece uma plataforma aberta e flexível para o atendimento ao cliente, em que o agente possui uma visão holística e integrada de todas as interações com o cliente. Isso faz com que o atendimento chegue a um patamar superior de personalização e seja assertivo e eficiente, de maneira que o cliente, tendo seus desejos plenamente atendidos, ainda entenda que a marca é a atração principal. Foi a marca que o conduziu à jornada de compra, em primeiro lugar. Assim, o cliente sai satisfeito e a marca, valorizada. Para que isso ocorra, é preciso sobretudo empoderar os agentes. Uma plataforma de operação simples e direta mantém o agente de atendimento engajado e feliz. A consequência imediata: clientes também mais felizes.

O estudo identificou ainda que o bom atendimento melhora em 64% as chances de crescimento das companhias, melhora a retenção dos clientes e aumenta a capacidade de cross sell ou venda cruzada.

Satisfação do consumidor

Karina Girardi, head de customer experience da Westwing Brasil, reforçou a percepção de que para entregar uma experiência excepcional ao cliente, uma das prioridades é manter o atendimento em todos os canais possíveis, da loja física ao online, passando por redes sociais. E seguir ofertando marcas sólidas, de olhos e ouvidos atentos, sempre com disposição para mudar estratégias, tão logo seja identificada uma nova demanda.

Para Aline Silvestre, coordenadora de qualidade e customer experience do Víssimo Group, os fatores primordiais que levam ao sucesso nas vendas são a omnicanalidade, o autoatendimento e manter o cliente no centro da percepção. Ela destaca a chamada last mile, etapa final do processo de entrega de uma mercadoria comprada no e-commerce, que pode ser decisiva para a fidelização. “Atualmente, os clientes estão extremamente exigentes e ansiosos. Eles verificam qual empresa consegue entregar primeiro, estão atentos à facilidade de navegação nos sites, entre outros detalhes da jornada de compra. Se houver alguma falha durante o processo no e-commerce, perdemos todo o trabalho realizado anteriormente”, disse Aline.

Dados levantados pela Zendesk mostram que 87% dos consumidores querem comprar de empresas que possuam portal de autoatendimento para resolver suas questões rapidamente. E 99% deles gastariam mais com empresas que fornecem produtos e serviços em canais de atendimento de sua preferência, como WhatsApp, chat, e-mail e telefone. O autoatendimento empodera, engaja, ajuda na independência do usuário e melhora toda a experiência do cliente, segundo Karina Girardi, da Westwing Brasil.

A partir da implantação de soluções tecnológicas da Zendesk na Westwing, processos melhoraram e contribuíram para o alcance de níveis de excelência em atendimento ao cliente, o que levou a companhia a conquistar posição relevante no Prêmio Reclame Aqui.

De acordo com Aline Silvestre, do Víssimo Group, são indispensáveis o telefone, o chat e o e-mail como canais de autoatendimento que garantam satisfação ao consumidor: “quanto mais próximo da palma da mão, melhor para o cliente e para nós”.

A automação realizada em parceria com a Zendesk melhorou a unificação de informações, tornando o atendimento ao cliente mais ágil e facilitando o processo para o agente. Aline explicou que o Víssimo Group, que detém duas marcas varejistas de vinhos, Evino e Grand Cru, trabalha para dois públicos, o cliente final e os atendentes da companhia. “Se a gente não tiver um atendente feliz, a gente não vai atender bem os nossos clientes. Se a gente consegue proporcionar uma ótima experiência para quem está com a gente no dia a dia, é certeza que a gente proporcionará uma boa experiência para o cliente final”, completou.

Clique aqui para conferir na íntegra o evento "CX talks: varejo & ecommerce - muito mais vendas com jornadas digitais integradas".