Investimento em customer experience diferencia PMEs

Se você já precisou trocar um produto ou se sentiu enganado pela propaganda de um serviço após sua compra sabe como uma experiência satisfatória é essencial para a escolha de uma recompra. Segundo a pesquisa CX Trends 2021, 62% dos entrevistados disseram ter desistido de uma compra por conta de uma experiência negativa em 2020; 43% afirmaram que essa experiência foi determinante para impossibilitar a compra mais de uma vez.

Esses são números preocupantes quando colocados na ponta do lápis pelos negócios, especialmente no caso das pequenas e médias empresas, já que a qualidade do serviço e do pós-venda está entre os fatores principais que garantem a fidelização de compradores em mercados concorridos. Contudo, há uma disparidade considerável a respeito da percepção do impacto dessa experiência entre companhias e clientes.

O mesmo CX Trends 2021 indicou que enquanto 76% das organizações acreditam oferecer uma boa experiência de venda, apenas 49% dos clientes têm a mesma opinião sobre as compras realizadas. E a pesquisa traz outro dado importante para as PMEs: 81% dos consumidores afirmaram dar preferência a marcas que oferecem (de verdade) uma experiência satisfatória.

Fonte: CX Trends 2021

São números como esses que mostram a relevância do customer experience (ou CX) para a sobrevivência e o sucesso dos negócios, independente de seu porte. Em matéria da edição 136 da HSM Management, o consultor, autor e especialista em CX, Roberto Madruga, propôs um comparativo entre o comportamento dos clientes antes e depois da era omnichannel e do avanço tecnológico empregado pelas empresas em sua relação com os consumidores.

Fonte: HSM Management, edição 136

Na atualidade, portanto, compradores não têm receio de abandonar marcas que falham na jornada de vendas e fazem questão de divulgar quão negativa foi a experiência obtida. Mais do que canais como Reclame Aqui, por exemplo, os consumidores utilizam as redes sociais pessoais e as páginas oficiais dos negócios para anunciar quão problemática foi a relação estabelecida. Os consumidores querem ser ouvidos, compreendidos e atendidos de todas as formas e em todas as plataformas.

Reinventando jornadas digitais

Diante dessa perspectiva, se grande parte das iniciativas de CX está atrelada ao universo online, principalmente dada a conjuntura pandêmica, empresas de todos os portes têm a obrigação (e o desafio) de reimaginar as jornadas digitais dos consumidores. Ainda segundo o estudo CX Trends 2021, 70% das organizações já utilizam um sistema de atendimento para monitorar a qualidade do serviço e para encontrar insights para a geração de novas estratégias.

Nesse sentido, é possível identificar um crescimento da adoção de automatizações como chatbots para o atendimento. Das organizações entrevistadas, 31% já utilizam robôs, enquanto outras 35% pretendem adotar a tecnologia em breve. Contudo, se por um lado, os chatbots garantiram agilidade no atendimento e diminuição no tempo de resposta, por outro lado, muitos consumidores ainda preferem se relacionar com seres humanos.

Levantamento da Infobip entrevistou cerca de 1200 consumidores e revelou que um a cada quatro já usaram chatbots para respostas imediatas. No entanto, os respondentes esperam que os chatbots pudessem ser mais humanizados – 60% deles afirmaram que ficariam insatisfeitos caso descobrissem estarem interagindo com máquinas. Os números do gráfico abaixo mostram que ainda não há unanimidade entre a recepção dos chatbots:

Fonte: CX Trends 2021

Simultaneamente, o WhatsApp também tem sido citado como outro meio bastante popular no atendimento das empresas, especialmente para pequenas e médias empresas. Antes da pandemia, 98% das empresas e 29% dos consumidores já recorriam ao WhatsApp para realizar transações. Em 2020, outras 19% das organizações e 22% dos clientes passaram a adotar o aplicativo de mensagem – e esses números devem aumentar com o WhatsApp Pay.

Experiência online ampliada

Buscando agilidade, redução de gastos e personalização, a experiência virtual dos clientes é explorada por companhias de segmentos diversos que atuam no B2B ou no B2C. Um exemplo dessa “obsessão” pela satisfação do cliente é Meoo, serviço de carro por assinatura da Localiza. Com Meoo, empreendedores e donos de PMEs podem escolher modelos diversos para sua frota de até 10 veículos personalizados e todo o trâmite para a contratação é realizado online.

Por meio de aplicativo, quem confia em Meoo pode escolher o modelo ideal para o porte e as necessidades de seu negócio, a quantidade e as especificidades de cada veículo e resolver todas as questões relacionadas à documentação e manutenção de maneira remota e virtual.

Pelo app exclusivo, o assinante tem acesso na palma da mão à regularização dos carros no Detran, filas de vistoria, renovação de seguro, emissão de boleto do IPVA e pagamentos de oficina após incidentes. Com uma equipe disponível 24 horas, todo assinante conta com auxílio para todo tipo de emergência.