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Marketing e vendas

5 min de leitura

Personalização das jornadas de consumo como guia do mercado de seguros

Entenda como ações de customer experience trazem transparência, agilidade e simplicidade na relação entre empresas, corretores e clientes; orientações podem servir para outros segmentos, indo além do mercado de seguros

Colunista Daniela Bouissou

Daniela Bouissou

03 de Fevereiro

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Artigo Personalização das jornadas de consumo como guia do mercado de seguros

As mudanças de comportamento dos consumidores, somadas à ascensão da tecnologia, levaram empresas de diversos segmentos a monitorarem mais de perto os padrões de buscas e interesses das pessoas. Em um segundo momento, esses mesmos fatores influenciaram empresários a implementarem soluções personalizadas e digitais para melhorar a experiência dos públicos estratégicos com as marcas e atender às necessidades que se transformam constantemente.

Por meio das análises de dados disponíveis sobre os consumidores, ficou mais fácil mapear os novos critérios de decisão de compra de diferentes perfis de clientes - desde as preferências de produtos, formatos de atendimento e possíveis dores que podem ser sanadas, a fim de oferecer uma jornada positiva de consumo.

Segundo o relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pela Zendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as empresas latino-americanas que continuaram investindo em experiência do cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar a base de clientes ano a ano.

Esse cenário de transformação é visível também no setor de seguros, no qual clientes e corretores demandam cada vez mais por soluções personalizadas para as suas necessidades e momentos de vida. Por isso, empresas atuando no mercado devem trabalhar para garantir experiências customizadas de acordo com a necessidade de cada pessoa, por meio de produtos e serviços adequados para diferentes perfis de clientes ou recomendações para parceiros de venda.

CX no mercado de seguros

E o que fazer para acompanhar esse movimento? Primeiro, acredito que as seguradoras precisam adquirir uma mentalidade de personalização e incorporar o comprometimento com o que os consumidores buscam. As empresas focadas em oferecer produtos e serviços customizados chamarão cada vez mais a atenção dos clientes. E essa é uma tendência presente não só no mercado de seguros, mas em diversos outros.

Outro pilar indispensável é o investimento em soluções que atendam às necessidades dessas pessoas, principalmente no ambiente digital - que há anos registra uma adoção cada vez mais acelerada. As seguradoras precisam incorporar a inovação digital da melhor maneira possível para oferecer experiências de qualidade e com propósito a todos os seus públicos. Para ilustrar, reuni alguns pontos que considero significativos para a experiência dos consumidores e corretores atuando no mercado segurador:

Digitalização e simplicidade encantam

Em uma pesquisa da Ipsos sobre tendências emergentes, 90% dos participantes declararam que estão ativamente procurando maneiras de simplificar suas vidas e 80% das pessoas afirmaram estar em busca de conveniência, e que pagariam por produtos e serviços que lhe economizem tempo. Por isso, em um setor tão importante como o de seguros, que cuida de aspectos essenciais da vida das pessoas, como a própria vida, saúde, residência, patrimônios e automóveis, a experiência na compra e utilização dos produtos e serviços tem que ser personalizada, de forma a encantar e fidelizar os clientes.

Para atingir esse objetivo, as companhias precisam estabelecer padrões de excelência no atendimento, principalmente para os estágios iniciais da jornada, e que preferivelmente sejam no formato digital. Um passo fundamental para garantir essa personalização é capacitar a equipe para um atendimento que se adeque às necessidades únicas do consumidor.

Rapidez como oportunidade

A eficiência e a facilidade no atendimento das demandas também são características primordiais para oferecer uma boa experiência para clientes e corretores. Claro, existem momentos específicos nos quais os públicos deverão ser atendidos minuciosamente, e outros em que a prioridade é o tempo - e as seguradoras devem saber diferenciar esses casos.

Por conta do ritmo acelerado que o mundo vem tomando, é natural que as pessoas exijam uma maior velocidade na solução de problemas, e isso pode ser visto como uma oportunidade. Considerando a pesquisa do Think With Google com foco em dispositivos móveis, nos últimos dois anos houve um aumento de 200% em buscas de expressões como “aberto + agora + perto de mim”, e de 400% na procura por “24 horas + SAC”, o que dá uma mostra da rapidez que os consumidores têm buscado.

Para atender essa nova demanda, as empresas podem incorporar a impaciência dos consumidores positivamente, oferecendo soluções fáceis e personalizadas para cada perfil, que amenizem a correria do dia a dia e se encaixem nas rotinas das pessoas.

Apoio ao corretor para oferecer uma boa experiência

Nos últimos anos, tem se adaptado constantemente ao cenário em que se encontram, o que deverá se manter para os próximos anos para que continuem oferecendo atendimentos customizados aos consumidores. E, para ajudá-los nessa missão, as seguradoras devem oferecer um atendimento individualizado para os corretores também, disponibilizando recomendações, treinamentos e soluções personalizadas para cada carteira.

Sites dedicados aos parceiros são boas opções para manter esse contato constante, e já são muito utilizados no mercado. Esses portais têm que passar por atualizações com frequência, para que a relação entre as companhias e os corretores seja tão acessível e transparente quanto a com os consumidores.

Atualmente, 62% dos cidadãos brasileiros que fazem compras digitais utilizam apenas o aparelho celular, de acordo com levantamento da MindMiners em parceria com o Google. Diante disso, disponibilizar aplicativos e outros serviços digitais também pode render bons frutos para os negócios dos corretores, que poderão ofertar uma ampla gama de soluções mobile para atender às necessidades específicas de cada cliente - desde aplicativos com informações sobre as apólices, opções de acionar a assistência e reportar sinistros.

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Autoria

Colunista Daniela Bouissou

Daniela Bouissou

É diretora de transformação da Liberty Seguros Brasil.

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