Assistente virtual, experiência real

Pode ser difícil acompanhar tudo o que é publicado sobre tecnologias que, muitas vezes, soam futuristas, mesmo diante da hiperdigitalização em que vivemos. Contudo, é importante ressaltar que, embora pareçam “do futuro”, a maioria dessas tecnologias já está disponível hoje, é aplicada de diversas maneiras e faz parte sobre como interagimos, consumimos ou nos engajamos com marcas e serviços. Entre os tópicos mais quentes nesse tema estão os assistentes virtuais.

A pandemia trouxe mudanças para a sociedade, incluindo o relacionamento entre clientes e marcas, colocando à prova a real capacidade de atendimento dos assistentes virtuais. Afinal, com a impossibilidade de irem às lojas, bancos, mercados e shoppings, os consumidores se voltaram ao atendimento digital, pela internet ou por telefone. A passagem do atendimento físico para o virtual também trouxe impactos para a demanda dos clientes, expondo novas exigências em termos de disponibilidade e velocidade nesse contato.

Esses bots, como são conhecidos, podem ser bons na execução de tarefas básicas, como providenciar respostas a perguntas simples ou realizar pedidos de produtos. Entretanto, a questão central é: os assistentes virtuais podem ter um impacto nos negócios e transformar totalmente a experiência do cliente? Na minha visão, sim! E a resposta está nos números.

Assistentes podem promover impacto nos negócios?

Entre fevereiro e maio de 2020, as interações com assistentes virtuais baseados no Watson Assistant, solução de inteligência artificial (IA) da IBM, dobraram na América Latina. Consumidores e clientes se adaptaram e perceberam valor na comodidade que o atendimento automatizado traz, com destaque para fatores como agilidade, praticidade e, principalmente, assertividade na resolução de problemas.

A IA redefiniu a competitividade no mercado corporativo, e o que vi nos meus primeiros 45 dias à frente do time de marketing da IBM Brasil é: quem não souber aproveitar as capacidades da IA por meio de assistentes virtuais ficará para trás. Disponível na nuvem, a IA combina diferentes recursos para interagir com os consumidores por meio de linguagem natural.

Mas além disso, ela é capaz de levar insights para a gestão de conhecimento da empresa, fornece resultados reais de negócios e evolui o atendimento ao cliente a uma experiência completamente diferente. Ainda mais na era do imediatismo e da velocidade, cada pergunta respondida com rapidez pelo assistente virtual deixa o consumidor mais perto de realizar a sua compra.

Aplicações de IA em curso (e que fazem diferença)

Este foi o caso da Magazine Luiza. Nos últimos três anos, a empresa evoluiu e fortaleceu o relacionamento com seus consumidores explorando as capacidades da solução Watson, da IBM. 

No primeiro semestre de 2020, a Lu, assistente virtual do Magalu, alcançou uma média de 1,4 milhão de atendimentos ao mês. Cerca de 60% dos consumidores pela Lu não seguem para o contato via SAC, provando a efetividade e a satisfação nos atendimentos via IA, que realiza as interações de forma empática, acompanhando os valores da empresa. 

Outro caso que merece atenção é o do Banco Original. Desde 2019, registrou um crescimento no suporte pelo assistente virtual de cerca de 600% e, nesse mesmo período, percebeu que a retenção subiu de 70% para 93%, mostrando a importância da IA para processar a informação de maneira inteligente e levar aos consumidores respostas rápidas, precisas e confiáveis. 

São crescentes os exemplos em diversas indústrias de como a utilização de IA combinada a outras tecnologias como computação em nuvem para gerenciar as demandas e o conhecimento da empresa, fornece resultados reais de negócios e ajuda a evoluir o atendimento ao cliente para uma experiência única. É certo dizer que nessa dinâmica de aproximação das marcas com os consumidores, os assistentes virtuais são peça-chave.

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