Para atender melhor o cliente, resolva os problemas antes de eles existirem

A importância da satisfação do cliente é algo tão óbvio que falar sobre seria um desperdício dos minutos de atenção que você está dedicando para a leitura deste artigo. Está posto: sem clientes satisfeitos, seu negócio tende a ruir. O bom atendimento, junto com todas as experiências envolvidas no uso do produto ou serviço, é o que definirá se os clientes voltarão a fechar negócio com sua empresa. A boa notícia aqui é que você não precisa escolher entre ter alta satisfação ou baixo custo com suporte. É possível ter os dois, desde que se tenha em mente que se antecipar aos problemas e necessidades da clientela é o que separa empresas bem-sucedidas das que atingem resultados medianos.

O grande “pulo do gato” para estar no topo da preferência das pessoas é analisar os motivos que as levam a entrar em contato com sua empresa e encontrar alternativas para que este contato seja evitado. Sim, evitado. Não estou falando aqui de não haver contato. Pelo contrário. Manter-se na mente do consumidor é essencial. Por isso, é necessário estar na estratégia da empresa a exploração de todos os pontos de contatos possíveis. Mas, sobretudo, faça com que os canais de comunicação sejam tão eficientes que o cliente consiga, rápida e intuitivamente, resolver tudo sozinho. E aí estamos falando principalmente dos canais digitais, que possibilitam atendimentos personalizados a partir do histórico de relacionamento com a marca.

Nessa linha, em 2011, o Gartner já previa que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas seriam realizadas através de canais e soluções digitais. E 90% deles esperam estratégias omnicanal, conforme pesquisa recentemente realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic.

Mas, afinal, como deixar os clientes satisfeitos, atendê-los como gostariam e ainda reduzir custos? Podemos utilizar a analogia de um funil ou pirâmide invertida, no qual a maior parte dos problemas devem ser resolvidos (ou mitigados) nos canais digitais menos onerosos, e que somente uma parcela residual necessite a mediação humana.

Melhorias de produto, usabilidade e comunicação

No coração da redução de custos com suporte está a melhoria contínua do produto, experiência de uso (UX) e comunicação. Aperfeiçoar a usabilidade e garantir mensagens claras reduzirá as dúvidas e os erros dos clientes. Esta, aliás, é uma das principais estratégias que o Nubank utiliza para obter um nível de satisfação tão elevado: “A gente desenha os produtos para o cliente se resolver sozinho. Se o cliente entrou em contato conosco, a gente errou”, afirma Cristina Junqueira, cofundadora do banco.

Aqui, a colaboração entre as equipes de s, customer success e produto é fundamental, pois as principais dúvidas e problemas encontrados ao longo do caminho precisam ser continuamente reportadas e avaliadas em busca de melhorias e alternativas.

Um bom FAQ

Um conjunto abrangente de perguntas frequentes (FAQ) pode direcionar os clientes para soluções sem a necessidade de suporte. O formato de FAQ, quando bem utilizado e organizado, apresenta o conteúdo de forma clara e objetiva, trazendo questionamentos ou dúvidas que são frequentes, mas não a ponto de serem comunicadas nas mensagens-chave da comunicação do produto. Assim, o cliente consegue encontrar rapidamente a resposta para seus questionamentos e resolver seus problemas sozinho.

Chatbots resolutivos

Os chatbots estão cada vez mais presentes em nossas vidas e possibilitam um atendimento mais rápido e acessível. Quando bem estruturados, eles podem conduzir o cliente na resolução de problemas, execução de tarefas (como segunda via de fatura, dados de pagamento ou consultas e operações simples) ou esclarecimento de dúvidas. Além disso, reduzem o número de toques e canais, pois possibilitam que o cliente seja direcionado para o setor ou equipe mais indicada para cada tipo de atendimento. Algumas implementações mais sofisticadas permitem ainda cruzar informações do cadastro do cliente e antecipar determinadas situações, como informar que há uma manutenção em andamento em sua região, ou que sua fatura está atrasada e já oferecer opções de pagamento ou renegociação. Tudo isso sem que ninguém de sua empresa precise intervir.

Conteúdo educativo

Nem sempre o formato objetivo de perguntas e respostas ou fluxos de chatbot serão capazes de esclarecer todas as dúvidas de seus clientes. Para casos em que é necessário introduzir conceitos ou detalhar etapas para realizar determinados procedimentos é necessário adotar formas sofisticadas de conteúdo, como artigos, vídeos e posts nas redes sociais.

Esta é uma abordagem de longo prazo e que traz amplos benefícios, pois além de educar o seu cliente e ajudá-lo a compreender conceitos e funcionalidades em maior profundidade, lhe posiciona como autoridade no tema e fortalece a sua própria marca.

Canais de atendimento

Mesmo quando os clientes chegam aos canais de atendimento, você pode otimizar a eficiência com respostas padronizadas, automações e inteligência artificial. O uso de canais assíncronos como e-mail e sistemas de chamados ou helpdesk permite que sua equipe consiga absorver uma quantidade maior de atendimentos simultâneos. No entanto, também é necessário levar em conta o tempo médio de atendimento e o grau de aderência do seu público a este tipo de canal, bem como a urgência e prioridade de cada situação.

Ao seguir essas estratégias, você não apenas reduzirá os custos de suporte, mas também aumentará a satisfação do cliente. Depois de ler esse artigo, mantenha em mente o paradoxo: o melhor suporte é aquele que raramente é necessário.