E o CX em serviços públicos? Somos todos clientes

Seja nesta HSM Management ou em outras publicações, o conteúdo sobre experiência do cliente (CX, na sigla em inglês) se refere sobretudo à qualidade da jornada de compra de um produto ou do uso de um serviço de uma empresa privada. No entanto, uma perspectiva de maior importância – e pouco explorada – é a CX no governo. Seja uma pequena empresa pedindo empréstimo em banco público, uma família carente solicitando um benefício ou uma pessoa passando pela segurança no aeroporto, todos vivemos a experiência de clientes de serviços públicos.

O olhar governamental sobre CX existe desde os anos 1960 e alguns exemplos dos anos 1990 são bem conhecidos. Em 1993, o governo dos Estados Unidos emitiu ordens executivas para a melhoria do atendimento ao cliente nas agências federais. Foi nessa década que o Reino Unido criou unidades governamentais multidisciplinares para envolver as pessoas no desenvolvimento colaborativo de serviços e políticas públicas e prover assim uma melhor experiência, usando métodos de design.

Recentemente, a CX nos serviços públicos ganhou relevância e escala, em razão de desafios como a recuperação da pandemia global, a crise climática e a busca por crescimento econômico e igualdade. Em dezembro de 2021, o presidente Joe Biden emitiu uma ordem executiva que enfatizava a melhoria da experiência nas interações do cidadão americano com o governo. “Nosso governo deve se comprometer a ser ‘do povo, pelo povo {e} para o povo’ para resolver os complexos desafios do século 21 enfrentados por nossa nação. O governo deve se responsabilizar por projetar e fornecer serviços com foco na experiência real das pessoas a quem deve servir”, escreveu. E criou uma iniciativa pró-CX envolvendo 35 agências governamentais – da Agricultura ao Trabalho, da Educação ao Desenvolvimento Urbano e Imigração. Elas trabalham integradas para mapear, desenhar, construir e gerir serviços públicos centrados nos momentos mais críticos da vida das pessoas, evitando reproduzir os silos comuns dos departamentos de governo. Priorizam cinco momentos cruciais na experiência de vida das pessoas: aproximação da aposentadoria; recuperação de desastres; transição do serviço militar para a vida civil; nascimento e primeira infância para mães e crianças de baixa renda; e crise financeira e elegibilidade a programas de apoio. Não param de ser criados serviços para resolver essas questões essenciais.

Um aspecto fundamental dessa iniciativa do governo dos Estados Unidos é a habilidade de coletar feedback – a partir de sete indicadores da experiência: satisfação, segurança/confiança, qualidade, facilidade/simplicidade, eficiência/agilidade, transparência e atendimento dos funcionários.

Sabendo da influência que os Estados Unidos exercem sobre o Brasil em tantos aspectos, torço para que esse programa de CX de serviços públicos federais sirva também como benchmark para nós. Design de experiência do cliente é algo fundamental. Não por acaso hoje eu trabalho em um banco digital que se distingue por priorizar esse tema.

Saiba mais sobre a CX federal do Estados Unidos.