Vai pra onde?

O comportamento do consumidor mudou consideravelmente depois da pandemia. Além de exigir mais agilidade das empresas, ele também elevou as expectativas que tem em relação a produtos e serviços. No setor de turismo não foi diferente. O estudo Travaler Tribes 2033, realizado pela plataforma de viagens Amadeus com mais de 10 mil viajantes em 15 países, mostra que os entrevistados estão mais abertos a novas tecnologias e mais dispostos a viajar de forma sustentável. A pesquisa também revela que as pessoas estão buscando viagens mais personalizadas, experiências memoráveis e uma imersão na cultura do local que visitam.

O levantamento ainda aponta a tendência de as pessoas viajarem com mais frequência para visitar amigos e familiares, fato levantado por 48% dos respondentes. “As famílias estão cada vez mais espalhadas pelo mundo, e isso é um fator que impulsiona as pessoas a viajar para se reconectar”, analisa Monika Wiederhold, vice-presidente de marketing e transformação digital da Amadeus.

Para Alessandro Silveira, gerente de customer experience da Copastur, essas forças de mudança deixam mais claro que as novas tecnologias implementadas e aceleradas durante a pandemia não foram suficientes para realmente conectar as pessoas. “As relações humanas e a conexão emocional que elas geram movem o mundo. Isso não quer dizer que não vamos continuar evoluindo, considerando tudo o que a tecnologia exponencial pode proporcionar, mas o que as pessoas querem é estar próximas umas das outras”, afirma.

Pelo lado das empresas de turismo, elas também foram aceleradas digitalmente na pandemia, passando a otimizar o uso da inteligência de dados, CRM, chatbots, por exemplo, o que melhora, na ponta, a experiência do cliente. Segundo a 11ª Pesquisa de Impacto da Pandemia do Coronavírus nas Micro e Pequenas Empresas, realizada pelo Sebrae e pela Fundação Getúlio Vargas, 85% das pequenas empresas do setor de turismo vendem pela internet, acima da média de outros setores (67%).

“Bleisure”: Unindo negócios e lazer

Assim como todos os setores da economia, o de turismo de negócios também vem se adaptando às mudanças pós-2020. A volta da rotina de eventos, reuniões e encontros corporativos deve levar o setor a movimentar US$ 800 bilhões até 2026, segundo estudo realizado pela Global Industry Analysts. “As viagens corporativas são vistas pelas empresas como forma de revitalizar o networking e as conexões profissionais”, analisa Silveira, da Copastur.

Segundo o Booking.com, os viajantes corporativos fazem mais do que trabalhar quando estão fora da cidade em que moram. Dos brasileiros ouvidos pela plataforma, 74% afirmam que aproveitam o tempo livre para visitar pontos turísticos, conhecer restaurantes e fazer compras. Eles fazem o “bleisure”, termo que une as palavras business (negócios) e leisure (lazer). E as empresas veem a tendência com bons olhos, já que isso se reverte em maior bem-estar dos funcionários que precisam se deslocar. Esse bem-estar, segundo estudo do laboratório de inteligência em viagens da Panrotas, resulta no aumento da produtividade. Ou seja, todos ganham.

Por mais que as viagens de negócios estejam voltando aos níveis anteriores à pandemia, existe um olhar mais crítico sobre o que pode – ou precisa – ser feito presencialmente. De fato, as empresas estão focadas em uma gestão mais consciente das viagens, aproveitando esses encontros para uma real valorização das conexões presenciais. Para Erick Cogliandro, diretor associado da Accenture, “o fluxo de dinheiro mudou nas empresas, e a redução de custos deve abranger as viagens que não forem estritamente necessárias”.

Sustentabilidade

Segundo estudos da Accenture, a pandemia mudou as prioridades dos viajantes de lazer e negócios, aumentando a relevância da sustentabilidade. A pesquisa Sustainable Hospitality Alliance, feita pela consultoria, calcula que a indústria hoteleira precisa reduzir as emissões de carbono em pelo menos 66% até 2030 e 90% até 2050, com base nos níveis de 2010.

Algumas mudanças pró-sustentabilidade podem ser feitas sem aumento de custos – preocupação não só dos viajantes. A Chalet Hotels, sediada na Índia, comprometeu-se a utilizar 100% de energia renovável até 2031. “Em muitos países, é possível migrar para a eletricidade renovável”, diz Jesko Neuenburg, diretor-executivo e líder global de sustentabilidade em viagens e aviação na Accenture. Já no setor aéreo, algumas empresas oferecem passagens com taxa extra para compensar parte da emissão de carbono do voo. Cabe ao viajante decidir.

O impacto da tecnologia no turismo

A pesquisa realizada pelo Amadeus revela que daqui a dez anos a realidade virtual e o metaverso permitirão que as pessoas experimentem viagens no mundo virtual antes de se comprometerem com a experiência real, o que se encaixa bem com o traço humano de aversão à perda. Segundo o estudo, 51% dos viajantes esperam usar a realidade virtual como parte do processo de planejamento em 2033.

A mobilidade é outra questão que vem sendo impactada pela tecnologia, com destaque para a economia colaborativa e compartilhada, seja no aluguel de acomodações – como Airbnb –, ou no compartilhamento de carros – como Uber. Mas diante da evolução constante desses modelos, é preciso ir além. “É necessário entender para onde os viajantes, sejam eles corporativos ou pessoas físicas, estão se deslocando, e a partir desse entendimento traçar novas soluções visando melhorar não só os custos, mas a experiência como um todo”, comenta Silveira, da Copastur.

Com essa demanda, a empresa desenvolveu o app Mobilidade, uma plataforma para apoiar viagens corporativas a fim de otimizar gastos e tempo com transporte. Nele, os colaboradores têm acesso integrado aos diversos players de mobilidade para se deslocar em seus destinos, e os gestores podem visualizar o histórico de viagens e gerenciar as movimentações e gastos dos funcionários. “O aplicativo parte do princípio de simplificar rotinas, centralizar gastos e dados, e proporcionar mais segurança aos usuários”, explica João Fornari, head de TI da Copastur.

Apesar de a tecnologia facilitar a jornada dos viajantes, eles estão preocupados com segurança cibernética e privacidade de dados. “O grande desafio da indústria do turismo é fazer bons investimentos em cibersegurança para resguardar as trocas de informações constantes entre os serviços e o atendimento aos clientes. Por isso focamos a conscientização dos colaboradores para que eles sejam agentes de segurança e vigilância. As pessoas são as grandes apoiadoras das ações de TI em segurança e mitigação de riscos”, observa Fornari. Não à toa, a transparência de dados está entre as cinco tendências que irão alterar a dinâmica de poder entre marcas e clientes, segundo o levantamento Life Trends 2023, da Accenture. “A retomada potencializou o modo online, as pessoas querem agregar facilidade, agilidade e segurança em suas experiências, além de personalização e empatia em seus processos de viagem”, finaliza Arison Nogueira, líder de customer success da Copastur.