Como gerar as melhores experiências para funcionários e clientes

Colocar o consumidor no centro do negócio se tornou questão estratégica. Uma empresa que despreza essa realidade consolidada dificilmente sobreviverá à concorrência. Por isso, a área de customer success (CS) está, aos poucos, se tornando imprescindível dentro das organizações.

Para quem ainda tem dúvidas quanto à importância de se oferecer uma boa experiência ao cliente, a pesquisa do Facebook IQ, de 2021, chega a algumas conclusões importantes: no mundo inteiro, 81% dos consumidores mudaram um hábito de compra desde o início da pandemia. Para 92%, esse novo comportamento chegou para ficar.

Entre comportamentos e estatísticas interessantes, a que mais me chama atenção aponta que 79% dos consumidores globais afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto os produtos e serviços dela. No entanto, como materializar esse anseio dos consumidores dentro e fora das organizações?

A área de CS da companhia é responsável pelo ‘encantamento do cliente’. Ou seja, muito mais do que vender, o profissional de CS tem um compromisso com a fidelização do consumidor por meio de melhores experiências durante a entrega dos serviços e produtos.

Presente em empresas SaaS, cada vez mais temos visto a área de sucesso do cliente deslanchar nos mais diferentes segmentos. Em recursos humanos, não poderia ser diferente. Fazendo uma analogia ao colaborador como cliente interno, o RH desenvolve — ou deveria desenvolver — uma série de indicadores e ações com o objetivo de melhorar a experiência do funcionário e encantá-lo durante a sua jornada dentro da empresa.

Compreendendo o parceiro interno

O trabalho exercido na área de CS pode ser uma ferramenta de gestão para o RH. Com o CS é possível entender esse parceiro interno — o que é o sucesso pra ele e entregar aquilo que ele precisa, mostrando valor. Afinal, cada colaborador faz a empresa crescer e estar em movimento.

Para isso, você pode aplicar o employee net promoter score (eNPS) na sua organização. Aliás, o tema foi debatido nesta HSM Management num artigo sobre performance de times híbridos.

O método foi desenvolvido com o objetivo de classificar se a empresa representa um bom lugar para se trabalhar, por exemplo, além de avaliar os papéis de liderança interna. A avaliação consegue traçar a visão dos colaboradores sobre os produtos, serviços e ambientes de trabalho para que, assim, mudanças e melhorias reais possam ser feitas e incluídas no radar dos gestores.

Do ponto de vista estratégico, a métrica do eNPS aponta os resultados com rapidez, o que permite uma tomada de ação imediata. Desse modo, o método passa a ser considerado muito mais transparente e eficaz, se comparado a outros que levam mais tempo para serem desenvolvidos. E isso é uma grande vantagem. Por ser de fácil manejo e entendimento, o método agiliza a organização após a coleta de informações, o que inclui tabulação de resultados e tomada de ações. Se for interessante, dá até para aumentar a frequência das mensurações.

A empresa vista de fora

Nenhum talento deseja trabalhar em uma empresa que não se preocupa com o bem-estar dos consumidores. Por isso, é imprescindível se preocupar com a atração de clientes e formas de mantê-los dentro da organização. Isso é possível com a construção de um bom relacionamento ao longo de toda a jornada de relacionamento.

No entanto, não podemos melhorar algo que não podemos medir. Assim como o eNPS fornece elementos para que você entenda as necessidades de seu colaborador, o net promoter score (NPS) pode ajudar a mensurar os sentimentos do cliente. Com os números sobre fidelidade e satisfação coletados é possível ter uma ideia de como ele enxerga a sua marca e qual o impacto que causa na vida deles.

Fidelidade interna e externa

Não tenho dúvidas de que o conjunto de ferramentas assertivas irá contribuir para o sucesso de seu negócio. Questionar, criar estratégias e, sobretudo, estar aliado com os desejos de seus funcionários, será fundamental.

Contudo, é importante que as melhorias comecem de cima para baixo. Os gestores têm um papel de grande relevância na conclusão desses processos. Apoiar a equipe de RH e parceiros pode ser a chave para ampliar seu reconhecimento no mercado como um bom lugar para trabalhar.

Profissionais satisfeitos geram parceiros fidelizados. Em outras palavras, é um círculo virtuoso capaz de gerar e alimentar linhas de comunicação mais assertivas com todos os colaboradores da empresa.

Gostou do artigo da Ana Krentzenstein? Saiba mais sobre customer success assinando gratuitamente nossas newsletters e escutando nossos podcasts em sua plataforma de streaming favorita.