fb-embedComo gerar as melhores experiências para funcionários e clientes HSM Management

Gestão de pessoas

4 min de leitura

Como gerar as melhores experiências para funcionários e clientes

Métodos e ferramentas de customer success ajudam a construir experiências e a mensurar a satisfação do público interno e externo das organizações

Colunista Ana Krentzenstein

Ana Krentzenstein

02 de Setembro

Compartilhar:
Artigo Como gerar as melhores experiências para funcionários e clientes

Colocar o consumidor no centro do negócio se tornou questão estratégica. Uma empresa que despreza essa realidade consolidada dificilmente sobreviverá à concorrência. Por isso, a área de customer success (CS) está, aos poucos, se tornando imprescindível dentro das organizações.

Para quem ainda tem dúvidas quanto à importância de se oferecer uma boa experiência ao cliente, a pesquisa do Facebook IQ, de 2021, chega a algumas conclusões importantes: no mundo inteiro, 81% dos consumidores mudaram um hábito de compra desde o início da pandemia. Para 92%, esse novo comportamento chegou para ficar.

Entre comportamentos e estatísticas interessantes, a que mais me chama atenção aponta que 79% dos consumidores globais afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto os produtos e serviços dela. No entanto, como materializar esse anseio dos consumidores dentro e fora das organizações?

A área de CS da companhia é responsável pelo ‘encantamento do cliente’. Ou seja, muito mais do que vender, o profissional de CS tem um compromisso com a fidelização do consumidor por meio de melhores experiências durante a entrega dos serviços e produtos.

Presente em empresas SaaS, cada vez mais temos visto a área de sucesso do cliente deslanchar nos mais diferentes segmentos. Em recursos humanos, não poderia ser diferente. Fazendo uma analogia ao colaborador como cliente interno, o RH desenvolve — ou deveria desenvolver — uma série de indicadores e ações com o objetivo de melhorar a experiência do funcionário e encantá-lo durante a sua jornada dentro da empresa.

Compreendendo o parceiro interno

O trabalho exercido na área de CS pode ser uma ferramenta de gestão para o RH. Com o CS é possível entender esse parceiro interno — o que é o sucesso pra ele e entregar aquilo que ele precisa, mostrando valor. Afinal, cada colaborador faz a empresa crescer e estar em movimento.

Para isso, você pode aplicar o employee net promoter score (eNPS) na sua organização. Aliás, o tema foi debatido nesta HSM Management num artigo sobre performance de times híbridos.

O método foi desenvolvido com o objetivo de classificar se a empresa representa um bom lugar para se trabalhar, por exemplo, além de avaliar os papéis de liderança interna. A avaliação consegue traçar a visão dos colaboradores sobre os produtos, serviços e ambientes de trabalho para que, assim, mudanças e melhorias reais possam ser feitas e incluídas no radar dos gestores.

Do ponto de vista estratégico, a métrica do eNPS aponta os resultados com rapidez, o que permite uma tomada de ação imediata. Desse modo, o método passa a ser considerado muito mais transparente e eficaz, se comparado a outros que levam mais tempo para serem desenvolvidos. E isso é uma grande vantagem. Por ser de fácil manejo e entendimento, o método agiliza a organização após a coleta de informações, o que inclui tabulação de resultados e tomada de ações. Se for interessante, dá até para aumentar a frequência das mensurações.

A empresa vista de fora

Nenhum talento deseja trabalhar em uma empresa que não se preocupa com o bem-estar dos consumidores. Por isso, é imprescindível se preocupar com a atração de clientes e formas de mantê-los dentro da organização. Isso é possível com a construção de um bom relacionamento ao longo de toda a jornada de relacionamento.

No entanto, não podemos melhorar algo que não podemos medir. Assim como o eNPS fornece elementos para que você entenda as necessidades de seu colaborador, o net promoter score (NPS) pode ajudar a mensurar os sentimentos do cliente. Com os números sobre fidelidade e satisfação coletados é possível ter uma ideia de como ele enxerga a sua marca e qual o impacto que causa na vida deles.

Fidelidade interna e externa

Não tenho dúvidas de que o conjunto de ferramentas assertivas irá contribuir para o sucesso de seu negócio. Questionar, criar estratégias e, sobretudo, estar aliado com os desejos de seus funcionários, será fundamental.

Contudo, é importante que as melhorias comecem de cima para baixo. Os gestores têm um papel de grande relevância na conclusão desses processos. Apoiar a equipe de RH e parceiros pode ser a chave para ampliar seu reconhecimento no mercado como um bom lugar para trabalhar.

Profissionais satisfeitos geram parceiros fidelizados. Em outras palavras, é um círculo virtuoso capaz de gerar e alimentar linhas de comunicação mais assertivas com todos os colaboradores da empresa.

Gostou do artigo da Ana Krentzenstein? Saiba mais sobre customer success assinando gratuitamente nossas newsletters e escutando nossos podcasts em sua plataforma de streaming favorita.

Compartilhar:

Autoria

Colunista Ana Krentzenstein

Ana Krentzenstein

É gerente de customer success e talent acquisition na Companhia de Estágios e atuou como headhunter na Page Personnel. Com formação em administração pela Universidade Mackenzie, tem certificação pela CS Academy com foco em atendimento ao cliente.

Artigos relacionados

Imagem de capa Tomorrowland: o futuro do trabalho e das carreiras

Gestão de pessoas

26 Outubro | 2021

Tomorrowland: o futuro do trabalho e das carreiras

Os novos paradigmas do mundo do trabalho exigem a reinvenção das organizações de dentro pra fora. O seu RH está preparado para esta transformação?

Gustavo Mançanares Leme

6 min de leitura

Imagem de capa O que são o nomadismo e localismo e porque eles devem fazer parte da agenda das organizações

Gestão de pessoas

20 Outubro | 2021

O que são o nomadismo e localismo e porque eles devem fazer parte da agenda das organizações

Em uma dinâmica de trabalho cada vez mais anywhere office, sua empresa pode estimular vivências em diferentes locais do mundo como espaço de desenvolvimento dos colaboradores

Alex Lima

3 min de leitura

Imagem de capa A busca por uma gestão humanizada no RH

Gestão de pessoas

19 Outubro | 2021

A busca por uma gestão humanizada no RH

Em 2010, o filósofo Mário Sérgio Cortella apontou em entrevista questões que ainda são pertinentes no mundo do trabalho; assim, questionamos: avançamos ou estagnamos na gestão humanizada dentro das organizações?

Luís Gabatelli

5 min de leitura

Imagem de capa Tendências e transformação do RH – parte 2

Gestão de pessoas

18 Outubro | 2021

Tendências e transformação do RH – parte 2

O controle presencial e remoto do trabalho e dos comportamentos de colaboradores está entre as principais tendências do RH, ampliando o uso de ferramentas de realidade virtual e realidade aumentada

HSM Management

5 min de leitura