A magia do olho no olho

Um líder com quem eu trabalhei dizia que 99% das mazelas no trabalho eram causadas por problemas de comunicação (ou a falta dela). Esse número não veio de qualquer pesquisa ou estudo a respeito do assunto, mas de um olhar sábio de alguém observador e com muita experiência corporativa.

Eu concordo 100% com ele.

Outro dia eu me vi pego em uma discussão por e-mail, acho que havia umas cinco ou seis pessoas copiadas nele. Um dos personagens estava questionando o lançamento de um processo novo que potencialmente causaria trabalho adicional para o seu time de vendas e envolveu sua diretora na mesma conversa. O criador do processo respondeu dizendo que ele não sabia interpretar a mudança e que não via o motivo de tanto alarde. Então, a diretora entrou com sua opinião, outro analista também e, três horas depois, já eram mais de dez respostas - cada uma dizendo uma coisa e com um claro conflito entre áreas.

Comecei a ler e desisti. Respondi a todos que discutir aquilo por e-mail não fazia sentido e sugeri uma reunião de 30 minutos para nos entendermos e resolvermos a questão.

A magia do olho no olho

A reunião aconteceu alguns dias depois da troca de e-mail. Pedi para a pessoa explicar qual o problema com o novo processo, como ele poderia impactar o time e qual seria a sua sugestão para resolvê-lo. Ele explicou, deu detalhes, ilustrou com um exemplo de algo parecido no passado e sugeriu uma pequena mudança no processo para evitar que o problema acontecesse. Quando ele terminou, eu escuto do outro lado (era uma videoconferência) - “ah, não era isso que eu tinha entendido. Eu concordo, podemos sim mudar isso pois não irá afetar o resultado final que esperamos”.

Isso aconteceu em dez minutos, passamos os outros vinte apenas alinhando os próximos passos e as datas para a implementação.

Os problemas de comunicação

Eu vejo uma série de pequenos problemas na primeira parte da história acima: 

1) Não existiu uma reunião para o lançamento do novo processo e nem uma postagem no grupo interno; 

2) O questionamento da mudança foi feito por e-mail, uma ferramenta muito ineficiente para se resolver conflitos ou questões importantes; 

3) Pouca vontade dos dois lados em querer entender o que estava acontecendo. O foco era ter razão.

E vou colocar o quarto ponto separado por considerar o mais importante: a falta do olho no olho.

Nós recebemos tantos e-mails, tantas mensagens no nosso dia a dia que consumi-las e respondê-las pode se tornar algo frio e impessoal, além da dificuldade de cada um se entender em palavras, visto que temos maneiras diferentes de comunicar e interpretar.

Isso não acontece quando sentamos, olhamos uns para os outros e conversamos sobre o que está acontecendo. É mais eficiente, pessoal e garanto que a resolução será muito mais rápida do que qualquer outro meio.

Abuse da comunicação e dos canais para fazê-la

Essa história ensina muito. Comunicar mudanças importantes apenas por e-mails e postagens não é a melhor forma - eles devem complementar a comunicação principal. Além desses canais, faça também um comunicado por reunião, videoconferência ou apresentação. Algum formato “olho no olho”.

Garanta que haja espaço para que as pessoas possam perguntar e trazer suas preocupações sobre o que está mudando. Muitas vezes o que é claro na nossa cabeça não vai necessariamente ser na cabeça do outro.

Além disso, se algum questionamento foi levantado e o conflito surgir, prefira trazer todos os envolvidos para um bate papo e escute atentamente as preocupações do outro lado. Pode ser algo que irá enriquecer a ideia original.

Peque pelo excesso

Esse mesmo chefe sempre dizia que “repetição não estraga a prece”. Então, se tiver dúvidas de que a mensagem ainda não ficou clara, repita. Repita quantas vezes forem necessárias para que todos saibam o que está acontecendo, em especial a audiência que será afetada. Aprendi que é melhor alguém reclamar de uma reunião a mais do que administrar os problemas causados pela ausência dela.

E como dizia o saudoso Chacrinha: “quem não comunica, se trumbica.”