Os principais desafios e tendências da indústria hoteleira no Brasil

A Revista HSM Management conversou sobre esse tema com André Góis, diretor regional do Brasil e Portugal para SiteMinder. Leia abaixo essa entrevista exclusiva.

Quais são os principais desafios do uso da tecnologia na hotelaria no Brasil hoje e o que pode ser feito para superá-los?

Hoje, o uso de tecnologia para gerenciar um hotel, independentemente do tamanho da propriedade, é essencial. Um dos maiores desafios enfrentados pela indústria hoteleira é a falta de informação e desconhecimento das ferramentas.

Muitos hoteleiros estão dispostos a investir e inovar em seus negócios usando novas tecnologias criadas para ajudar as acomodações a crescer, evoluir, obter mais hóspedes e aumentar seus lucros. No entanto, o medo do desconhecido é sempre uma barreira quando se trata de apostar.

Antes, as plataformas tecnológicas de distribuição hoteleira eram incrivelmente complexas, caras e estavam disponíveis apenas para grandes redes de hotéis. Hoje, qualquer propriedade pode acessar uma plataforma de distribuição que os ajude a gerenciar seu inventário, não ter overbookings e aproveitar as horas que uma pessoa investe na atualização de reservas com uma solução que funciona em qualquer dispositivo, seja um computador, um tablet ou um celular.

É uma questão de eficiência e os hoteleiros brasileiros precisam começar a depender mais de ferramentas e a se afastar dos métodos tradicionais que, embora funcionem, não favorecem o crescimento nem garantem a prosperidade do negócio.

Outro dos grandes desafios é o uso e a criação de páginas da web. Ter um site online do hotel que tenha boas imagens, tarifas atualizadas e a opção de reservar através de um botão faz a diferença quando um hóspede quer ou não reservar naquele hotel. É um desafio porque muitos hoteleiros escolhem a simplicidade de continuar recebendo reservas por telefone com seus hóspedes regulares e se conectar com um ou dois canais.

E quais são as principais tendências que definirão a indústria no curto prazo?

Nós vivemos no mundo da hiperconectividade. O uso de telefones celulares deixou de ser meramente funcional para se tornar quase uma extensão de nossa mão. Já não é usado apenas para falar, mas as redes sociais quase monopolizaram o uso deste dispositivo. E, portanto, também a forma como reservamos nossos hotéis, voos e férias em geral é feita através do celular.

Uma das tendências que vemos com mais frequência é o crescimento de hotéis boutique ou charmosos. As acomodações que cuidam de cada detalhe e que personalizam toda a experiência do hóspede, desde os roupões do banheiro, a vista do quarto, o tipo de café da manhã e, é claro, a decoração do imóvel. Eles são lugares mais luxuosos e têm um preço mais alto, mas também a exclusividade é o que muitos viajantes buscam hoje, especialmente para estadias curtas de fim de semana.

Falar sobre tendências nos obriga a mencionar o uso constante de redes sociais. É uma ferramenta fundamental para os hotéis se promoverem. As redes sociais são plataformas fundamentais para as estratégias de marketing das acomodações, especialmente para competir com ofertas e pacotes exclusivos para seus seguidores.

É verdade que a inteligência artificial e a realidade virtual são outras tendências que vemos na indústria com cada vez mais frequência. No entanto, no Brasil, eu não as considero uma prioridade para a maioria dos hotéis neste momento.

Quais são os erros mais comuns cometidos pelas empresas hoteleiras no Brasil?

Alguns dos erros mais comuns cometidos por empresas de hotéis são: se conectar ao canal de distribuição errado, não avaliando quais são os mais adequados para o mercado-alvo; não ouvir ou responder às avaliações do cliente; e uso indevido de redes sociais. Na indústria hoteleira, quase tudo está relacionado ao atendimento das demandas e expectativas dos hóspedes e estes não são levados em conta, o que pode fazer com que um hotel fracasse no futuro.

Você acha que é importante entender o comportamento dos viajantes para melhorar os serviços de um hotel? Se sim, que hábitos dos hóspedes brasileiros levaram a mudanças no setor?

Sem dúvida, é essencial saber como são seus hóspedes, quais necessidades eles têm e quais são suas preferências. Para proporcionar a melhor experiência possível durante a estadia, o hoteleiro deve não só conhecer, mas valorizar todos os aspectos que fizeram com que o hóspede escolha aquele hotel para esse momento específico.

Personalização não é simplesmente um termo que usamos hoje. É realmente importante alcançar a lealdade dos viajantes e isso só é conseguido através de um tratamento e conhecimento detalhados e únicos.

Em uma época em que os hóspedes têm mais opções do que nunca ao viajar, os hotéis precisam lutar para competir e vencer a luta por esses viajantes. Para isso, a tecnologia é a maior aliada, pois ajuda os hotéis a desenvolverem todo o seu potencial e pavimentar o caminho em um mundo onde o consumidor é o protagonista.