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Hiperpersonalização em tempo real como novo padrão de atendimento ao cliente

Levar em consideração o contexto imediato do cliente aqui e agora não é mais um diferencial, mas algo esperado por consumidores em suas interações com as marcas

Colunista Mauricio Prado Silva

Mauricio Prado Silva

24 de Dezembro

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Artigo Hiperpersonalização em tempo real como novo padrão de atendimento ao cliente

As transformações catalisadas pela pandemia intensificaram a necessidade de as marcas colocarem o cliente no centro das estratégias de negócio, com o desafio extra de adaptação rápida a novos perfis e comportamentos de consumo.

Conhecer o cliente em seu contexto imediato, seu momento de vida – considerando detalhes, motivações e peculiaridades – de forma dinâmica e personalizada, deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência dos consumidores em suas rotinas de interação com as marcas. A expressão tempo real nunca fez tanto sentido quanto agora.

Com a pandemia, as mudanças aconteceram de maneira muito brusca: o poder aquisitivo de grande parte da população caiu; quem antes tinha receio de comprar pela Internet se viu forçado a aderir ao e-commerce; o cenário econômico agora tem mais influência nas decisões de compra – sobretudo de itens considerados essenciais – e, a qualquer sinal de insatisfação, o cliente não hesita em migrar para o concorrente.

Há ainda um aspecto que tem se tornado preponderante nas escolhas de compra, que é o alinhamento aos valores e propósitos das marcas. Uma recente pesquisa da Accenture com 25 mil pessoas em 22 países, incluindo o Brasil, apontou que o consumidor brasileiro é o que mais vem mudando no mundo, com 71% dos compradores afirmando que privilegiam empresas com base em fatores como reputação, confiança e origem dos produtos, por exemplo, além de, obviamente, preço e qualidade no atendimento.

Realmente é desafiador atrair, manter e encantar clientes em um cenário com essa complexidade. E as empresas que ainda não compreenderam esses novos tempos precisam correr para não ficarem para trás frente às exigências desse novo padrão de relacionamento com o público.

Tecnologia para a tomada de decisão em tempo real

Nesse mundo que se desenha no pós-pandemia, as empresas vencedoras são aquelas que investiram para, de fato, colocar os clientes e suas necessidades no centro dos negócios mesmo antes desse período de turbulência.

A tecnologia ocupa um papel crucial nesse contexto. Soluções para a tomada de decisão em tempo real, por exemplo, permitem que as organizações se adaptem rapidamente às necessidades exclusivas de cada cliente, de modo individualizado e personalizado. É o que mostra uma pesquisa global divulgada pela Pegasystems em 2021: 82% dos entrevistados disseram que a pandemia tornou o uso da tecnologia de tomada de decisão em tempo real ainda mais importante. Outros 68% indicam que o atendimento às expectativas crescentes dos clientes é a principal prioridade.

A pesquisa aponta também que, para muitas empresas, ainda há um longo caminho a ser percorrido a fim de melhorar o relacionamento com os clientes: 46% das organizações relatam que uma grande porcentagem dos consumidores não interage com as comunicações nos diversos canais, e 43% veem uma alta rotatividade de clientes.

Outro dado preocupante: 49% das organizações admitem que mais e mais clientes estão relatando reclamações e problemas de relacionamento. Em comparação, as empresas que já usam soluções em tempo real relatam clientes mais felizes (63%), menor rotatividade (61%) e até aumento na aquisição de novos clientes (55%).

Adeus às estratégias massificadas de marketing

Para ser verdadeiramente bem-sucedido, 77% dos entrevistados consideram que é preciso abordar os clientes individualmente com base no comportamento e preferências pessoais. Já 63% consideram o marketing de massa definitivamente coisa do passado. Ou seja, entender melhor o cliente e aceitar seus termos e condições naquele exato momento em que ocorre a interação é a melhor maneira de lidar com ele.

E embora a tecnologia seja crucial para melhorar as interações entre marcas e consumidores, sua adoção em si não é a única solução. É preciso que toda uma mentalidade de foco no cliente se dissemine e permeie a organização, com treinamentos para colaboradores e alinhamento de processos, pessoas e ferramentas adequadas, fortalecendo essa cultura de cima para baixo.

Isso também se aplica a organizações que já usam ferramentas em tempo real, mas ainda não fazem uso de seu potencial máximo. Nossa pesquisa descobriu que, das organizações que já implantaram tais tecnologias, apenas 38% fazem uso contínuo para apoiarem seus clientes. Implantar a tecnologia em tempo real para valer – e não eventualmente – é o que vai fazer a diferença.

Em resumo, nunca vivemos em uma época em que os clientes fossem mais antenados, exigentes e inconstantes no que se refere à fidelidade às marcas. O mundo está se tornando “menor” e mais digital a cada dia e as empresas precisam ir além do que já é esperado em termos de qualidade de atendimento para oferecer experiências que encantem e surpreendam. E é possível que sua empresa tenha uma única chance de causar essa primeira boa impressão, portanto não a desperdice.

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Autoria

Colunista Mauricio Prado Silva

Mauricio Prado Silva

É diretor-geral da Pegasystems para América Latina e conta com mais de 20 anos de experiência em cargos de liderança no setor de tecnologia, com passagem por empresas como Oracle, Salesforce e Microsoft.

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