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Comunicação digital e experiência do cliente focada em apps de mensagem

A experiência do cliente diz sobre toda relação do consumidor com a marca, física ou online. Como criar uma boa experiência nesses canais?

Nathália Oliveira

05 de Julho

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Artigo Comunicação digital e experiência do cliente focada em apps de mensagem

Com certeza você já ouviu falar na transformação digital. O termo, que no início, parecia algo longínquo ou inacessível, faz cada vez mais parte do dia-a-dia das pessoas e das marcas que se preocupam com a experiência do cliente.

Nosso banco passa por uma transformação digital quando começa a nos oferecer serviços on-line, nos livrando das filas das agências. Nossos laboratórios passam por ela quando começam a nos oferecer o resultado de nossos exames através do WhatsApp. Nossa vida inteira passa por essa transformação. Vivemos de maneira cada vez mais on-line, fazendo compras, resolvendo questões, estudando…

Dessa forma, mais do que um conceito, o termo se tornou um movimento que atrai empresas interessadas em rever processos, inovar e ganhar competitividade com a ajuda da tecnologia. Tudo isso para que possam cada vez mais escalar suas atividades, aumentar sua produtividade e fornecer um atendimento de excelência.

Dados divulgados pela Brasscom apontam que as tecnologias de transformação digital devem movimentar cerca de R$ 250 bilhões até 2021. 

Essas tecnologias envolvem Internet das Coisas (sim, aquela geladeira inteligente que te avisa quando um produto está para vencer), realidade virtual e claro, experiência do cliente — que é o nosso principal assunto de hoje. Sua marca tem gerado boas experiências? Continue lendo para saber!

Você já ouviu falar em Customer Experience?

A CX é o conjunto de interações que ocorre entre o consumidor e a marca em toda a jornada do cliente, desde o momento em que ele a conhece até o pós-compra.

Assim, as marcas têm percebido que, para atender as demandas do novo consumidor, precisarão cada vez mais focar na experiência. Nós não buscamos mais apenas um bom produto ou serviço; buscamos por empresas que sejam parceiras para o estilo de vida que almejamos.

Uma boa estratégia de Customer Experience envolve entender quem são seus clientes, criar uma cultura de valorização da experiência do usuário, treinamento da equipe para garantir excelência em todas as etapas de um serviço e uma boa comunicação. Contar com um chatbot, ou contato inteligente, pode ser interessante nessa etapa — afinal, o cliente busca cada vez mais agilidade e eficiência em seu atendimento.

Entrando em contato com uma marca

Convenhamos, quando buscamos uma marca, estamos dispostos a conversar com ela. Seja para fazer uma compra, tirar uma dúvida, relatar um problema, ou até mesmo saber mais sobre a solução que ela oferece.

Nesse momento, nós demos um passo em direção a ela e esperamos que ela atenda a nossas expectativas. Este é o momento da marca ouvir de fato o cliente, entender em qual momento da jornada aquela pessoa se encontra e demonstrar interesse e personalização de sua conversa. 

Mas, quando digo personalização, vai muito além de chamar o cliente pelo nome. É trazer histórico, contexto do relacionamento, fazer com que o cliente converse com sua marca como conversa com um amigo. Quando você está conversando com um amigo, você não quer ter que repetir uma mesma história várias vezes, não é mesmo?

Os canais de comunicação que utilizamos em nosso dia-a-dia, como o WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, etc, passam cada vez mais a ser utilizados também pelas marcas para o relacionamento. Se pararmos para pensar, diferente do que acontece no mercado normalmente, essa atitude começou a ser tomada pelos micro e pequenos empreendedores e, só depois, pelas grandes marcas. Essa afirmação te soou estranha?

Pense comigo: quantas vezes você quis marcar um horário no salão e mandou uma mensagem diretamente para a sua manicure? Ou utilizou o WhatsApp da pizzaria da esquina para fazer seu pedido? Viu a foto de um look no Instagram da loja que você gosta que é a sua cara? Melhor mandar uma mensagem para a vendedora reservar!

Assim, cada vez mais a cultura de proximidade, fidelização e exclusividade foi sendo transferida para o meio corporativo. Trocar mensagens com marcas e empresas é algo natural, intuitivo, e por isso, tão fácil.

De ligações a mensagens

Para que ligar para uma empresa para pedir a segunda via da sua conta se você pode mandar uma mensagem e continuar fazendo outras coisas enquanto ela responde? Para que explicar todo o contexto do seu problema para quatro atendentes diferentes se, ao registrá-lo no chat de um site, o chatbot que te atender pode te transferir para um atendente humano sem nenhuma quebra na experiência, oferecendo todo o histórico da conversa e agilidade na solução?

A experiência do cliente pede cada vez mais clareza, objetividade, segurança e personalização. Se o consumidor não gostou de algo, ele irá te falar e você terá em mãos um insumo poderoso para melhorar seu serviço.

A conversa não está fazendo sentido? Você planejou seu contato inteligente para responder dúvidas, mas as pessoas estão utilizando para realizar reservas? Com o short feedback loop, você consegue fazer melhorias contínuas em seu fluxo e evoluir o seu contato cada vez mais.

Por que se preocupar com a experiência do cliente?

O relacionamento entre marcas e pessoas deve ser híbrido, assim como as experiências. Mesclar a vida real com a vida virtual, trazendo um tom de voz coeso, transparente e preciso, fará com que cada vez mais o cliente busque estar em contato com a sua empresa, pois ele encontra ali uma companhia com quem pode contar.

Diante disso, independentemente de qual seja o seu rumo de atuação, o objetivo deve ser sempre um só: causar a melhor experiência para aquele que precisa de você.

Sabe aquele sommelier que te marcou com um excelente atendimento durante uma degustação, ou a médica atenciosa que te acalmou durante uma cirurgia? Essas sensações de surpresa, carisma, gratidão e atenção também podem ser reproduzidas na vida virtual.

Precisou resolver um problema com seu banco fora do país? O fuso horário é completamente diferente e você não consegue fazer uma ligação para sua gerente? Nada melhor que um chatbot para te informar a qualquer momento qual é a situação atual do seu investimento, ou solicitar uma via digital para aquele cartão que você perdeu.

Chegou de viagem cansado e apenas quer ir direto para o hotel, sem precisar enfrentar longas filas ou processos burocráticos para alugar um carro? Você pode fazer todo o procedimento de locação por um chatbot.

Quando falamos de criar uma boa experiência, não é necessário que haja muitas inovações, pompa, emojis reluzentes ou um fluxo em três línguas diferentes. O essencial é realizar a ação que o usuário almeja daquele contato de maneira mais fluida e eficiente possível. E você, como está se preparando para fazer isso na sua empresa?

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Autoria

Nathália Oliveira

Analista de Marketing na Take. Pós-graduada em Marketing Estratégico, Publicitária formada no curso de Comunicação Integrada pela PUC Minas. Responsável pela área de Eventos da Take, trabalha desde a concepção, planejamento, execução e análise. Nathália escreve sobre experiências e histórias!

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