Como ESG pode impactar na reputação das marcas e na satisfação do cliente

O cenário atual mostra um mundo em constante evolução, no qual consumidores e empresas buscam mais do que simples transações comerciais. A emergência do ESG (governança ambiental, social e corporativa) como um pilar central nos negócios não é uma simples tendência: é uma demanda.

A Pesquisa Global de Insights do Consumidor da PwC, divulgada este ano, mostra que 70% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis. Outro levantamento, da EY Future Consumer Index, feito em 2021, revela ainda que 84% consideram a sustentabilidade ao tomar decisões de compra.

A conscientização ESG está transformando a maneira como os consumidores percebem as empresas. Uma pesquisa da Data Makers de 2023 apontou que a imagem da marca e a reputação corporativa são as principais motivações para a adoção de práticas ESG no Brasil.

Segunda a pesquisa, em relação aos atributos associados à imagem da organização, “imagem de marca” (85%) e “reputação corporativa” (65%) são as duas principais razões para a adoção de práticas ESG nas empresas. As outras são “melhora na gestão da empresa” (59%) e “reputação de riscos” (38%).

Os estudos revelam que a nova era dos negócios exige um conjunto de responsabilidades corporativas que vão muito além do lucro. Por isso, o ESG tem se posicionado no centro das estratégias corporativas. E ao considerarmos o atendimento ao cliente, não é diferente.

O ESG e a experiência do cliente (CX) se entrelaçam quando consumidores escolhem se associar a marcas responsáveis. A responsabilidade ESG se tornou mais do que uma simples iniciativa; é um compromisso total, desde as operações diárias até a alta direção. O sucesso do cliente é um reflexo dessa dedicação, abrangendo aspectos ambientais, sociais e de governança.

Isso porque o consumidor consciente de hoje procura não apenas produtos de qualidade, mas também empresas que refletem seus valores. A prática sustentável tem um impacto direto nas decisões dos clientes. É uma busca por propósito, um olhar mais humano e consciente.

Dessa forma, empresas que incorporam ESG em suas estratégias de atendimento proporcionam uma experiência mais rica para seus clientes. Além disso, tais ações fortalecem a marca, atraem e retêm talentos, e posicionam a empresa como líder em inovação e responsabilidade.

Incorporar os princípios ESG em operações de atendimento ao cliente é mais do que uma tendência; é uma necessidade em um mundo cada vez mais voltado para a sustentabilidade. Baseado na minha experiência na área e em boas práticas do mercado, trago abaixo algumas possíveis estratégias e ações práticas que podem ser incorporadas para qualquer tamanho ou setor de empresas:

Ambiental

• Digitalização: a transição para plataformas digitais elimina a necessidade de papel, contratos físicos, faturas e manuais. Este passo simples, além de modernizar a operação, reduz o desperdício e a pegada de carbono.
• Produtos ecológicos: ao promover e priorizar produtos ou serviços que minimizem o impacto ambiental, as empresas não só apoiam práticas sustentáveis, mas também incentivam os clientes a fazer escolhas mais verdes.
• Educação: orientar os clientes sobre o uso responsável e sustentável dos produtos pode ser uma ferramenta poderosa para reduzir o impacto ambiental geral.
• Redução de viagens: optar por reuniões virtuais para minimizar a pegada de carbono relacionada a viagens de negócios e visitas ao cliente.
• Autoatendimento digital: por meio de chatbots, FAQs e outras ferramentas online, os clientes têm suas necessidades atendidas de maneira eficaz, reduzindo a demanda por recursos físicos.

Social

• Diversidade, equidade e inclusão: implementar treinamentos específicos pode garantir que cada cliente seja tratado com igualdade e respeito, independentemente de sua origem, crença ou gênero.
• Recrutamento: as práticas de contratação devem refletir o compromisso da empresa com a diversidade e inclusão, assegurando uma representação equitativa de todos os segmentos da sociedade.
• Métricas e KPIs: o feedback dos clientes pode oferecer insights inestimáveis sobre suas expectativas em relação ao ESG, permitindo que as empresas ajustem suas operações de acordo.
• Acessibilidade: uma plataforma que atende a todos, inclusive pessoas com deficiências, não só é um requisito legal em muitos lugares, mas também reflete os valores de uma empresa inclusiva.
• Empatia e localização cultural: compreender e respeitar as nuances culturais pode fortalecer a relação entre empresa e cliente, conduzindo a experiências mais significativas e personalizadas.
• Parcerias com ONGs: cooperar com organizações sem fins lucrativos pode resultar em iniciativas que beneficiem tanto a empresa quanto a comunidade ao redor.
• Treinamento: entender quais são os objetivos da empresa e deixar isso muito claro internamente. Se tem políticas específicas, elas devem ser desencadeadas.

Corporativa

• Políticas e prática: estabelecer políticas claras, transparentes e éticas, juntamente com um código de conduta firme que promova a integridade em todos os níveis.
• Treinamento contínuo: equipar as equipes de CS, CX e suporte com as informações mais recentes e as melhores práticas podem garantir que a empresa esteja sempre à frente quando se trata de regulamentos e padrões do setor.
• Privacidade do cliente: as informações do cliente são confidenciais e devem ser tratadas como tal, garantindo sua proteção e uso ético.
• Feedback transparente: canais abertos para feedback garantem que os clientes sejam ouvidos, e suas opiniões sejam usadas para impulsionar mudanças positivas na empresa.
• Comunique suas práticas: as empresas que incorporam práticas sustentáveis em suas operações e comunicam efetivamente esses compromissos a seus clientes podem colher benefícios significativos em termos de lealdade, reputação e lucratividade. Ao adotar práticas ESG, é crucial evitar o "greenwashing" e o "greenhushing". Enquanto o primeiro envolve falsas afirmações sobre iniciativas verdes, o segundo refere-se à ocultação de esforços genuínos de sustentabilidade.

Estas são algumas iniciativas que trazem impacto no atendimento ao cliente e na reputação das marcas. Em um mundo em constante evolução, a expectativa não é apenas que as empresas se adaptem, mas que liderem o caminho para mudanças positivas. O ESG tornou-se mais do que um mero conjunto de práticas empresariais; é agora uma medida da responsabilidade de uma empresa e de seu compromisso com o futuro. No contexto de CS, CX e suporte, isso significa entrelaçar o ESG na tapeçaria de cada interação com o cliente.

Em uma época de desafios sem precedentes, o ESG é mais do que apenas um termo de moda - é um imperativo. Para realmente acelerar a agenda ESG, a liderança em todos os níveis deve ser nutrida, uma cultura de sustentabilidade deve ser enraizada e recursos devem ser alocados de forma eficaz.