Menu

Se aspira a excelência em gestão, há oito “cortesias” que você deve se acostumar a fazer para as outras pessoas

“As raras e simples ‘cortesias’ são a base da satisfação e retenção de clientes e funcionários. E do mais profundo dos ocea­nos azuis”, diz o especialista em gestão Tom Peters. Hábil catalisador, Peter recorre a uma frase de Henry Clay, congressista norte-americano dos primórdios do século 19, considerado um dos melhores senadores da história do país: “As cortesias menores e corriqueiras são as que marcam mais profundamente”.

Peters insiste que esses pequenos gestos, voltados ao bem viver e aos conviver, são habilidades de gestão disfarçadas, e fundamentais, que podem ser aprendidas, praticadas e avaliadas e cujo impacto nos resultados é inversamente proporcional à complexidade de seu enunciado ou ao esforço que exigem. Destacamos nove itens sua lista :

1. Manter-se sempre em contato com os outros. (Nem pensa não responder um e-mail que alguém lhe enviou, por exemplo.)
2. Investir nos relacionamentos um a um (significa cultivar a amizade com cada um, como ele faz questão de explicar).
3. Escutar: “a principal vantagem competitiva sustentável”.
4. Perguntar: leia-se “envolver, inspirar, consultar, reagir”.
5. Agradecer: significa apreciar e reconhecer.
6. Fazer networking: tecer redes entre as pessoas, mais reais que virtuais (atenção: isso é diferente de investir em relacionamentos).
7. Pedir desculpas “de maneira clara e corrigir-se”: nunca é demais.
8. Ser considerado: a amabilidade é gratuita “e estratégica”.

De todas, qual a principal?
Dá para eleger uma atitude cortês que seja mais importante do que as outras? “Sim, ESCUTAR (assim, em letras maiúsculas)”, afirma Tom Peters. De acordo com ele, escutar quase obsessivamente é um sinal de respeito e é a principal “faculdade dos grandes líderes”.

“Escutar é aprender, é o pré-requisito da renovação constante, a criatividade, a inovação. Escutar é o principal diferencial e a maior fonte de valor agregado”, conclui Peters. E, aviso aos apressados, requer mais que 18 segundos.

“Sabe quais são as cinco palavras mais importantes em qualquer organização?”, pergunta Peters. “E – você – o – que – pensa?”


Essa matéria foi publicada originalmente na Edição 79 da revista HSM Management e atualizada em julho de 2016.